Die Vorlage eines Amazon Maßnahmenplans wird bei einer Sperrung des Händler-Kontos notwendig. Amazon sanktioniert auf diese Weise Verstöße gegen die unternehmenseigenen Richtlinien und eine zu schlechte Händler-Performance. Wenn Du beispielsweise ein Produkt anbietest, aber falsche Angaben machst oder das Produkt für Verbraucher nicht sicher ist, kannst Du mit einer Suspendierung bestraft werden. Andere Gründe können zu viele Retouren oder Stornierungen oder Lieferprobleme sein.
Dieser Artikel (Stand Juli 2023) erklärt Dir, was Du gegen eine Kontosperrung durch Amazon unternehmen kannst und wie Du einen Maßnahmenplan erstellst, der die Reaktivierung Deines Kontos zur Folge haben soll.
Was versteht man unter einem Amazon Maßnahmenplan?
Der Amazon Maßnahmenplan ist ein notwendiges Dokument für die Reaktivierung eines gesperrten Verkäuferkontos. Darin musst Du auf die Sperrgründe eingehen und darlegen, dass und wie Du die Probleme, die zur Sperrung geführt haben, zukünftig vermeiden wirst. Die Sperrgründe findest Du in der E-Mail, die Amazon Dir diesbezüglich geschickt hat.
Es gibt zwar keine bestimmte vorgeschriebene Form für den Maßnahmenkatalog, aber Du solltest bedenken, dass die Amazon Mitarbeiter kein Deutsch sprechen und Tausende dieser Verfahren betreuen. Es kommt daher auf eine einfache und sachliche Sprache, eine übersichtliche Struktur und eine Reduzierung auf das Wesentliche an, um die Chancen für die Annahme des Maßnahmenplans durch Amazon zu erhöhen.
Den fertigen Maßnahmenplan schickst Du anschließend an die E-Mail-Adresse verkaeufer-performance@amazon.de, über die alle Kommunikation zwischen Seller und Amazon läuft, während Dein Konto und damit Dein Seller Central nicht zu gebrauchen ist.
Warum ein Maßnahmenplan wichtig ist
Die Sperrung Deines Accounts geht – wenn es sich nicht um einen Irrtum handelt – auf Verstöße gegen die Amazon-Richtlinien zurück. Im Maßnahmenplan stellst Du dar, dass diese Verstöße abgestellt wurden und wie Du zukünftig sicherstellen willst, dass Verstöße dieser Art sich nicht wiederholen. Dabei gelten die meisten Amazon-Richtlinien dem Schutz der Käufer, der Kundenzufriedenheit, der Wahrung des Markenrechts oder anderer Patent- oder Copyright-Rechte.
Die Einhaltung der Richtlinien gewährleistet also die Rechtssicherheit und die Kundenzufriedenheit – zwei essenzielle Bereiche für die Funktionalität und den Erfolg der Handelsplattform. Als Händler hast Du deshalb auch ein Interesse daran, dass die Regeln eingehalten werden, da sie dem langfristigen Erfolg des Online-Händlers und damit auch Deiner Verkäufe auf der Plattform dienen.
Deine zukünftige Compliance, die sich im Maßnahmenplan zeigen soll, liegt also theoretisch auch in Deinem Interesse. Praktisch ist der Maßnahmenplan die einzige Möglichkeit, einen gesperrten Verkäufer-Account wieder zu entsperren (außer der Sperrgrund selbst ist auf einen Irrtum oder einen technischen Fehler zurückzuführen).
Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen
Unter Umständen haben nur relativ kleine und leicht zu behebende Verstöße gegen die Amazon-Richtlinien zur Sperrung Deines Kontos geführt. Dann kannst Du versuchen, diese sofort zu beheben und im Maßnahmenplan hervorheben, dass Du das Problem bereits gelöst hast.
Wenn Du zum Beispiel wegen eines Artikels, der das Markenrecht verletzt, gesperrt wurdest, kannst Du den Artikel aus Deinem Angebot löschen und Amazon mitteilen, dass das Problem nicht weiter besteht. Du solltest außerdem beschreiben, wie es zu dem Fehler gekommen ist (Ursachen) und welche Vorkehrungen Du (neben den Sofortmaßnahmen) treffen wirst, damit der Verstoß sich nicht wiederholt.
Wie erstelle ich einen Amazon Maßnahmenplan?
Es gibt zwar kein offizielles Formular oder eine Vorlage von Amazon, aber das Unternehmen erwartet in jedem Fall, dass der Maßnahmenplan die Ursache des Problems benennt, die Maßnahmen erläutert, die zur Behebung des Problemsergriffen wurden, sowie Maßnahmen angibt, die das Problem in Zukunft vermeiden sollen. Dazu solltest Du, soweit möglich, Belege für alle einzelnen Maßnahmen beifügen und besonders wichtige Passagen und Informationen hervorheben.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung des Plans
Für die Erstellung des Maßnahmenplans (auch ‘plan of action’ – poa) kannst Du Dich an der bewährten 4D-Struktur(Dimension 1: Problembeschreibung, D2: Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen, D3: Abstellmaßnahmen, D4: Wirksamkeitsnachweis) aus dem allgemeinen Qualitätsmanagement orientieren.
In der ersten Dimension beziehungsweise beim ersten Punkt gehst Du auf das Problem ein und beschreibst es aus Deiner Sicht. Dabei geht es noch nicht (primär) um die Ursachen oder die ergriffenen Maßnahmen, sondern zunächst um eine einfache und objektive Beschreibung des Prozesses, der zum Verstoß gegen die inkriminierte Richtlinie geführt hat. Amazon ist in der Regel auch nicht an Entschuldigungen oder Rechtfertigungen interessiert. Diese verstellen nur den Blick auf das Wesentliche.
Beim zweiten D gehst Du stärker auf die Ursachen ein und beschreibst, wo Du bereits Änderungen vorgenommen hast. Auch hier sind Entschuldigungen oder Schuldzuweisungen an Dritte unerheblich. Sollte der Fehler tatsächlich bei einer dritten Partei liegen, ist Amazon nur daran interessiert, wie Du eine Wiederholung vermeiden möchtest und nicht an langen Erklärungen. Waren Verfügbarkeitsprobleme ausschlaggebend für die Sperre, kannst Du beispielsweise darauf hinweisen, dass Du Dir einen anderen oder einen zweiten Lieferanten gesucht hast. Beschreibe, wo der Fehler im Prozess liegt und wie Du hier interveniert hast.
Die dritte Dimension befasst sich genauer mit den ergriffenen Maßnahmen und wie diese dafür sorgen, dass die Prozesse in Zukunft konform mit den Amazon-Richtlinien sein werden. Hier kannst Du auch auf zusätzliche und neue Prozesse der Qualitätssicherung, des Reportings, der Mitarbeiterschulung oder Ähnliches eingehen, die eine Wiederholung des Fehlers unterbinden sollen.
Im Abschnitt D4 musst Du versuchen, Belege für die Wirksamkeit Deiner ergriffenen Maßnahmen zu präsentieren. Hier kommen beispielsweise neue Lieferverträge oder die Einführung eines Waren- beziehungsweise Lager-Managementsystems infrage.
Liegen die Gründe in Bereichen Deiner Händler-Performance, die nur durch neue und reibungslose Verkäufe belegbar behoben werden können, ist dies etwas problematisch, denn Du bist gesperrt und kannst keine neuen Verkäufe tätigen. Dementsprechend kannst Du auch keine höhere Kundenzufriedenheit oder schnellere Lieferungen nachweisen. Hier bist Du gezwungen, im Hypothetischen zu bleiben.
Notwendige Änderungen und Anpassungen
Es ist wichtig zu akzeptieren, dass Amazon eine Veränderung Deiner Verkaufsprozesse erwartet. Selbst wenn Du Dir absolut sicher bist, dass es sich um einen einmaligen Fehler deinerseits handelte, musst Du darlegen, welche notwendigen Änderungen Du identifiziert hast und wie diese Anpassungen zur zukünftigen Vermeidung beitragen.
Überwachung der Fortschritte
Viele Account-Sperren für Online-Händler sind auf kleinere Verstöße gegen eine oder mehrere Amazon-Richtlinien zurückzuführen. Amazon überwacht ständig Deine Händler-Performance und wenn diese unter bestimmte Schwellenwerte sinkt, kann es – nach einer Warnung – zur Sperre Deines Händler-Accounts kommen. Doch diese Informationen liegen nicht nur Amazon vor.
Der Plattformbetreiber stellt Dir Deine Verkäufer-Kennzahlen in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Versandleistung und Einhaltung von Richtlinien im Seller Central zur Verfügung. Dort sind auch die Schwellenwerte, unter denen Du mit Sanktionen zu rechnen hast, angegeben sowie Dein momentan erzielter Wert. Behalte diese Werte im Auge und versuche stets Abstand zu den Schwellenwerten zu halten. Durch ein beständiges Monitoring Deiner Performance Indikatoren kannst Du Sanktionen wie die Kontosperrung im Vorfeld vermeiden und kannst zudem Vorteile wie die Amazon Buy Box erhalten.
Tipps für eine effektive Reaktivierung
Ist es doch zu einer Kontosperrung gekommen, ist es nur zu verständlich, dass Du Deinen Account möglichst schnell reaktivieren willst, doch leider kann dieser Prozess längere Zeit in Anspruch nehmen. Daher ist der erste wichtige Tipp für eine effektive Reaktivierung Deines Kontos: Ruhe bewahren und nicht überreagieren. Ein unzureichender oder schwer verständlicher Amazon Maßnahmenplan kann Deinem Anliegen ebenso schaden wie ein zu aggressives Vorgehen oder die frühzeitige Beauftragung eines Anwalts.
Des Weiteren lohnt es sich stets sachlich und höflich zu bleiben und sich beim Formulieren des Maßnahmenplans auch in den Amazon Mitarbeiter, der über Deinen Fall zu entscheiden hat, hineinzuversetzen. Du kannst Dir zudem viel Arbeit und Frust ersparen, indem Du ausschließlich mit der zuständigen Stelle bei Amazon kommunizierst. Diese findest Du in der Suspendierungs-Mail beziehungsweise der Warnung angegeben – oft erreichst Du sie unter verkaeufer-performance@amazon.de.
Auch wenn Amazon oder andere Stellen darauf hinweisen, dass Dir der Kundenservice beziehungsweise Verkäufer-Support weiterhelfen könnte, stimmt dies in der Regel nicht und macht nur unnötige Arbeit.
Kein neues Amazon Verkäuferkonto anlegen
Amazon ist die weltweit bedeutendste Online-Handelsplattform und dominiert auch den deutschen Markt. Als Online-Händler machst Du vermutlich den Großteil Deines Umsatzes über den E-Commerce Gigant, deshalb ist es nur zu verständlich, dass Du Deine Verkaufsberechtigung schnellstmöglich zurückerhalten möchtest.
Auch aufgrund der teilweise langen Bearbeitungszeiten und den umfangreichen Angaben, die der Maßnahmenplan verlangt, kann es daher verlockend sein, einfach ein neues Verkäuferkonto, um sofort weiter handeln zu können. Doch dabei verlierst Du nicht nur Deine Händler-Reputation und mögliche Stammkunden, sondern der Schwindel wird von Amazon in der Regel auch sehr schnell entdeckt. Im Endeffekt verlängerst Du mit so einer Aktion höchstwahrscheinlich nur Deine Suspendierung.
Kommunikation mit Amazon
Für Amazon ist es das Wichtigste, dass sie sehen, dass Du vorhast Maßnahmen zu ergreifen, um zukünftige Probleme der gleichen Art auszuschließen – oder diese bestenfalls schon ergriffen hast. Daher helfen auch keine Drohungen mit Geschäftsverlagerung oder mit juristischen Klagen, sondern nur der sorgfältig und sachlich formulierte Maßnahmenplan.
Aufnahme des Dialogs mit dem Amazon-Support
Seit 2019 ist Amazon verpflichtet, die Gründe für eine Kontosperre anzugeben und auf diese gilt es möglichst sachlich einzugehen. Dabei helfen möglichst viele Belege für geplante oder vorgenommene Maßnahmen, eine Struktur wie die oben beschriebene, Hervorhebungen und eine einfache Sprache. Du kannst davon ausgehen, dass die Amazon Mitarbeiter Deinen eingereichten Maßnahmenplan mit einer Software wie DeepL oder Google Translate übersetzen lassen. Es kann daher hilfreich sein, dies ebenfalls zu tun und zu kontrollieren, ob die deutschen Sätze auch im Englischen noch leicht verständlich und eindeutig sind.
Klärung von Fragen und Unklarheiten
Die Kommunikation mit Amazon kann sich schwierig gestalten. Die Sprachbarriere, aber auch lange Bearbeitungszeiten und die Unmöglichkeit, einen Mitarbeiter mit entsprechender Kompetenz und Zuständigkeit direkt zu sprechen, können sehr frustrierend sein. Das Verfahren sieht vor, dass Du einen Maßnahmenplan einreichst und bei Fragen und Unklarheiten auf das Feedback von Amazon wartest. Sollte der erste eingereichte Plan jedoch abgelehnt werden, ist dies keine Katastrophe, da Du einfach einen neuen einreichen kannst.
In diesem musst Du auf das Feedback beziehungsweise die Ablehnungsgründe aus dem ersten Versuch eingehen und den Mitarbeiter durch mehr Informationen oder Belege überzeugen, dass Du die Einwürfe verstanden und beachtet hast. Folge dazu erneut den oben beschriebenen Schritten.
Wir helfen Dir bei Deinem Amazon Maßnahmenplan
Die Kontosperrung kann ein harter Schlag für das Geschäftsmodell eines Unternehmens sein und nicht jeder Marktplatz-Verkäufer ist mit dem vorgeschriebenen Verfahren der Verkaufsplattform vertraut oder hat die Kapazitäten, sich damit vertraut zu machen. In solchen Fällen kann es sich lohnen, die Hilfe von mir, dem Amazon-Experten, der bereits Erfahrung in diesem Bereich hat und weiß, wie der Maßnahmenplan aussehen muss.
Ich kann Dir helfen, das Schreiben zu formulieren oder überhaupt die Ursachen und nötigen Maßnahmen, die zur Sperrung des Verkäuferkontos geführt haben, zu identifizieren. Zudem wird ein Amazon-Experte Dir erklären, wie Du zukünftige Suspendierungen vermeiden und auch ansonsten das Maximum aus Deinem Onlineshop herausholen kannst.
Strategien, um die Sperrung des Amazon Verkäuferkontos zu verhindern
Um sich den ganzen Aufwand und die Unsicherheiten beim Entsperren des Verkäuferkontos zu sparen, solltest Du vermeiden, dass es überhaupt zu einer Suspendierung kommt. Dazu ist es wichtig, dass Du auf Warnungen, Hinweise und Nachfragen im Vorfeld einer Sperre möglichst sofort reagierst und beispielsweise Produkte, an deren Echtheit oder Sicherheit Zweifel bestehen, gleich aus dem Programm nimmst, bevor Amazon weitere Schritte einleiten muss
Die meisten Gründe, die zum Verlust Deiner Verkaufsberechtigung führen können, wirken sich ebenfalls negativ auf die Sichtbarkeit Deiner Produkte auf Amazon aus. Eine gute Verkäufer-Performance kann daher umgekehrt umsatzsteigernd wirken und sollte schon aus diesem Grund angestrebt werden.
Wichtige Punkte zur Einhaltung der Amazon-Richtlinien
Die Amazon-Richtlinien dienen vor allem der Kundenzufriedenheit, der Produktsicherheit und der Rechtssicherheit des Marktplatzes. Aufgeteilt auf die Bereiche
- Kundenzufriedenheit (Negativfaktoren: Negativbewertungen, Garantiefälle, Rückbuchungen ⇒ ergeben gemeinsam die Rate an Bestellmängeln, die unter 1 % liegen sollte; Rechnungsmängel sollten in weniger als 5 % der Bestellungen moniert werden)
- Versandleistung (Negativfaktoren: Rate verspäteter Lieferungen – sollte unter 4 % liegen; Stornorate vor Erfüllung – sollte unter 2,5 % liegen; Positivfaktor: Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern – sollte über 95 % liegen)
- Einhaltung von Richtlinien (umfasst rechtliche und sachliche Richtlinien zur Produktsicherheit, zur Einhaltung von Eigentumsrechten sowie Amazon-interne Regeln und Kundenbeschwerden zur Produktechtheit oder zum Produktzustand)
Verkäufer sollten sich ihre Performance in den jeweiligen Sektoren regelmäßig ansehen und versuchen ihre Werte zu optimieren, da dies beispielsweise auch zu Vorteilen wie der Zuteilung der Buy Box für einen Artikel führen kann. Verstöße gegen die Richtlinien oder das zeitweilige Unterschreiten der Schwellenwerte müssen dabei nicht sofort zu einer Suspendierung führen. In der Regel bleibt dem Verkäufer Zeit, auf ein Absinken seiner Performance oder Probleme bei den Richtlinien zu reagieren, bevor es zu drastischen Folgen kommt.
Konkrete Maßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Verstöße
Um der Sperrung beziehungsweise dem Verlust der Verkaufsberechtigung auf Amazon zuvorzukommen, sollten Händler ihre Performance stets kontrollieren und mit konkreten Maßnahmen gegensteuern, sollte sich eine besorgniserregende Verschlechterung einstellen
In einigen Bereichen wie der Versandleistung kann dies relativ leicht sein. Wenn Du beispielsweise nicht genug Mitarbeiter oder Lagerfläche hast, um einen schnellen und reibungslosen Versand zu garantieren, solltest Du über das Fulfillment by Amazon nachdenken. Schnelle und zuvorkommende Reaktionen auf Kundenbewertungen und Nachfragen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
In anderen Bereichen wie der Produktsicherheit oder -qualität hast Du als Händler weniger Möglichkeiten der Einflussnahme. Hier, wie auch in Fragen der Produktechtheit, kann es beispielsweise notwendig sein, Artikel vorsorglich aus dem Programm zu nehmen.
Fazit
Liegt eine Sperrung beziehungsweise eine Suspendierung des Amazon Händler-Kontos vor, musst Du einen sogenannten Amazon Maßnahmenplan vorlegen, indem Du darstellst, wie Du die bemängelten Verstöße gegen Amazon-Richtlinien und Schwellenwerte in Zukunft vermeiden wirst. Dabei ist Amazon ausschließlich an einer sachlichen und lösungsorientierten Präsentation der fehlerhaften Prozesse sowie der Maßnahmen und Interventionen, die diese Fehler beheben und zukünftig ausschließen, interessiert.
Schuldzuweisungen oder Rechtfertigungen sind fehl am Platz. Achte stattdessen auf eine einfache, leicht verständliche Sprache und orientiere Dich beispielsweise an der Struktur des 4D-Reports des Qualitätsmanagements.
Wenn Du Dich bei der Formulierung unsicher fühlst oder nicht genau weißt, wie Du Deine Händler-Performance verbessern sollst, zögere nicht, Hilfe von einem Amazon Experten oder einem Berufsverband in Anspruch zu nehmen. Einen Anwalt solltest Du hingegen nur einschalten, wenn wirklich alle anderen Kommunikationsversuche gescheitert sind.
Die Neueröffnung eines weiteren Verkäuferkontos hilft leider nicht, um die Kontosperrung zu umgehen, da Amazon dies in der Regel sehr schnell bemerken wird. Langfristig solltest Du, auch aus Gründen Deines Erfolgs auf der Plattform, an der Optimierung Deiner Verkäufer-Kennzahlen arbeiten.
